Besvikna och ilskna konsumenter vänder sig i allt högre grad till reklamationsnämnden (ARN), där jurister och konsument- och branschföreträdare tar ställning till om det aktuella företaget gjort fel. Men nämndens beslut är inte juridiskt bindande.

Ett oseriöst företag kan alltså strunta i beslutet. Men denna frivillighet kan alltså försvinna. ”Jag oroas över en situation där konsumenter upplever att de inte har möjlighet till upprättelse”, skriver konsumentminister Birgitta Ohlsson (FP) på Dagens Nyheters debattsida med anledning av att regeringen låter utreda nämndens verksamhet.

ARN:s ordförande och chef, Britta Ahnmé Kågerman, välkomnar utredningen.

– Det är jätteviktigt att besluten följs så att medborgarna har förtroende för verksamheten. Men 100 procent kan man nog aldrig komma upp i – det finns ju alltid ett antal företag som inte har pengar till ersättning, säger hon.

I fjol fick de missnöjda konsumenterna rätt i 38 procent av fallen. I övriga fall hade företaget faktiskt gjort vad som krävs, eller så saknades bevisning. I 76 procent av de fall där företagen uppmanades att kompensera kunden följdes rekommendationen.