Brev som har kommit bort och brev som delas ut försent är några av de vanligaste anmärkningarna som kunderna har på svensk posthantering. När SVT Nyheter har tagit upp detta med Postnord säger de att problemen är åtgärdade, att de hör till historien.

– Ja, de har vidtagit en mängd åtgärder för att komma tillrätta med det. Frågan är bara om de är tillbaka vid den nivån som de hade innan de här problemen uppstod, säger Sten Selander, chef för postavdelningen på Post och telestyrelsen (PTS) som synat och sammanställt kritiken mot Postnord i en rapport. 

LÄS MER: Postnord kan ha tappat bort miljontals brev

”Onormalt mycket klagomål”

Enligt Sten Selander fortsätter klagomålen att strömma in till PTS.

– Det är onormalt mycket klagomål, men vi vet inte om det är en svans av de berättigade klagomålen som förekommit under de senaste åren, eller om kvaliteten är lite för låg.

PTS bedömer dock att Postnord sammantaget klarat av att hålla posthanteringen på en hyfsat god kvalitetsnivå.

– Allmänt sett är den acceptabel, även om vi tycker att den i vissa avseenden borde vara bättre. Framförallt sett till hur det varit under de senaste två åren.

TV: Här kastar Postnords bud paket – igen

Digitaliseringen största utmaningen

Enligt rapportens slutsatser handlar den absolut största utmaningen om att klara digitaliseringen. PTS gör beräkningen att mängden fysiska pappersbrev som idag skickas kommer att minska med en tredjedel under de närmaste fem till sju åren. Man måste se till att man kan upprätthålla en service till rimliga priser och naturligtvis rimliga kostnader, trots att brevvolymerna sjunker.

Klarar Postnord av det?

– Det måste de göra, för alternativen är inte så många.

Enligt Sten Selander lever Postnord upp till de krav lagen ställer, men vad gäller kvalitet så ställer lagen ställer heller inte så många krav. Nuvarande kvalitetsnivå är han försiktig att uttala sig om.

– Vi vill ju inte avkunna någon dom i dagsläget, utan vi ser att det fortfarande finns arbete att göra för att komma upp i den tillförlit som krävs. Men man har ändå återhämtat sig hyggligt jämfört med när det var som sämst.

LÄS MER: Postnord vill slopa pristaket – priset på frimärken kan chockhöjas

”Postnord måste vara innovativa”

Om posthanteringen ska kunna bli bättre handlar det, enligt Sten Selander, om vägen framåt.

– Det är inte säkert att man idag vet exakt vad som måste göras. Där gäller det för dem att vara innovativa och ligga i framkant för att sköta den här anpassningen av verksamheten.

En av de förbättringar som PTS menar att Postnord gjort är klagomålshanteringen, det vill säga hur de tar emot vittnesmål för missnöjda kunder. Det handlar dels om hur Postnord vidare rapporterar problemen till PTS, och dels om hur man förbättrar kanaler för kundkontakt.

– Postnord har till exempel en ny tjänst som heter Lyssna, där de har kontakt med kunderna. Det löser inte hela problemet, men det är ett exempel på hur man försöker anpassa sina kundkontakter till det nya läget.

”Känsligt med kvalitetsstörningar”

Han påpekar att arbetet att tillbaka kan bli långt och mödosamt.

– Det är så känsligt med kvalitetsstörningar. Har man under en längre tid en för låg kvalitet innebär det att kunderna tappar förtroendet för verksamheten. Det är långsiktigt väldigt skadligt, både för verksamheten och för möjligheterna att upprätthålla en god postservice i landet.