SVT:s konsumentredaktion Plus har under en längre tid granskat problemen med förseningar i bredbandsutbyggnaden i Sverige.
Under 2019 har Allmänna reklamationsnämnden (ARN) tagit beslut i två vägledande fall kring fiberförseningar. Båda ärendena rör konsumenter som tvingats vänta längre än den leveranstid på 24 månader som nämns i avtalet.
Leveransen var försenad även i juridisk mening
Konsumenterna menade därför att de borde ha rätt att häva avtalet kostnadsfritt. Fiberleverantören å sin sida ansåg sig ha rätt att ta ut en avbeställningsavgift, eftersom orsaken till förseningen hade varit bortom företagets kontroll enligt dem själva.
I båda ärenden konstaterade nämnden att det verkligen rörde sig om förseningar i juridisk mening, och att företaget inte kunnat bevisa att orsaken till förseningen legat bortom deras kontroll, något som angetts som giltigt skäl till försening i avtalet.
Viktigt för kund att visa varför förseningen var viktig
Detta faktum skulle kunnat ge konsumenterna rätt att häva köpet kostnadsfritt – om de bara kunnat visa i sin anmälan att förseningen varit av ”väsentlig betydelse” för dem. Något som dock ingen av dem lyckats med, enligt ARN:s bedömning.
Mattias Grafström, vd på Telekområdgivarna, tycker beslutet är märkligt.
– Bara det att man klagar till Allmänna reklamationsnämnden visar väl att man tycker förseningen är väsentlig. Det är konstigt att man ska behöva skriva det uttryckligen.
Fiberkunder rekommenderas beskriva förseningens effekter
Det är även oklart om det räcker att bara skriva just det, eller hur pass utförlig motivering ARN i praktiken skulle vilja se.
– Enligt vår bedömning borde det vara en väldigt låg tröskel för vad man ska behöva ange, eftersom förseningen från företagets sida är allvarlig i sig, säger Grafström.
– Vi rekommenderar konsumenter att beskriva hur förseningen påverkat en. Man kanske har fått ett erbjudande från en annan leverantör under tiden, eller tvingats skaffa en annan bredbandslösning som gör att man inte längre är intresserad av fiber.
Rätt att avbeställa kostnadsfritt om arbete inte påbörjats
Trots att konsumenterna i de aktuella ARN-fallen alltså inte bedömdes ha rätt att häva köpet, så har man som kund alltid möjlighet att dra tillbaka sin beställning, så länge fibern inte är färdig. Dock kan företaget i så fall ha rätt att ta ut en avbeställningsavgift.
För att få göra det måste företaget kunna bevisa dels att visst arbete redan hunnit utföras åt kunden innan avbeställningen gjordes, och dels att den ersättning man vill ta ut för detta är skälig.
Här skilde sig ärendena åt. Bara i det ena fallet ansåg nämnden att företaget visat att arbete utförts och att avgiften på 6 900 kronor var skälig. I det andra ärendet blev nämnden rekommendation att konsumenten skulle få avbeställa kostnadsfritt.