Foto: Johan Nilsson/TT

TUI: ”Inte ansvariga för sådant som ligger utanför vår kontroll”

Publicerad

Mathias Bergendahl, nordisk informationschef på researrangören TUI Nordic, beklagar att Margareta Hellström inte fick åka med planet till Vietnam, men säger att TUI inte kan hållas ansvariga för den uppkomna situationen.

Bakgrund: Tvingas betala 30 000 för utebliven Vietnamresa.

–Det är klart att det blir en enormt olycklig situation när vi hänvisar, som vi alltid gör, till ambassaden, och så råkar ambassaden ge fel information. Det är en fruktansvärd sits att hamna i som resenär, säger Mathias Bergendahl till Plus. 

Enligt honom använder sig alla flygbolag av en databas som heter Timatic. När en resenär kommer till flygplatsen och matar in sitt pass eller visum i systemet, så är det i Timatic som informationen finns.  

–Den informationen kommer direkt från ambassaderna. 

I Timatic finns information om att ett svenskt pass måste vara giltigt i sex månader vid hemresa från Vietnam. Enligt Mathias Bergendahl går det inte att göra några som helst undantag på flygplatsen, även om giltighetstiden bara är två veckor för kort på passet. Personalen får helt enkelt inte släppa ombord resenären på planet.  

På Facebook har du svarat Margareta Hellström att ni kontaktade ambassaden den 19 januari för att verifiera sex månaders giltighet vid hemresedatum från Vietnam. Hon bokade sin resa i början av februari. Hade något liknande hänt en annan resenär? 

–Ja, det var ett annat ärende som föranledde kontrollen den 19 januari, där TUI direkt hörde av sig till ambassaden för att de skulle uppdatera sin information på hemsidan. Sedan är det ju olyckligt att det ska krävas så många påstötningar innan ambassaden rättar det som är fel, säger Mathias Bergendahl. 

Bergendahl berättar att det krävdes tre kontakter med vietnamesiska ambassaden innan informationen ändrades på ambassadens hemsida den 14 februari. 

Det finns fortfarande en aktiv sida på vietnamesiska ambassaden med felaktiga uppgifter? (Sidan är fortfarande aktiv den 2 mars, reds anm.) 

–Jaha, det är inget som jag känner till. Det får vi kolla upp.

Vid tidpunkten för den här artikelns publicering fanns den felaktiga informationen på ambassadens sida fortfarande kvar. Foto: Skärmdump från Vietnams ambassads hemsida, den 2 mars 2017.

När det gäller sådana här olyckliga omständigheter, borde det inte åtminstone gå att avboka hotell och hemresa? Vad är TUI:s ansvar?

– Vi har ingen skyldighet att betala tillbaka resan. Så fort den paketresa du har köpt inte blir av, då har vi inte ens skyldighet att, även om du fixar din resa till och från, att hålla hotell och vistelse öppen.  

– Givetvis försöker vi jobba med situationerna för att hjälpa så mycket vi kan, men vad gäller den här typen av situation, så är det ju vårt ansvar tydligt att vi hänvisar till myndigheter. Att myndigheten ger fel information är ju olyckligt, men det är där det ligger egentligen. 

Margareta beskriver hur hon har försökt nå er via telefon vid flera tillfällen, men att hon gett upp efter timmar i telefonkö. Hur många jobbar i TUI:s kundtjänst? 

– Jag kan inte gå in på några detaljer kring vår kundtjänst, men samtidigt skulle jag inte vilja ifrågasätta en av våra kunder, det känns inte bra. Är det så det upplevs, så är det ju olyckligt. Generellt är det förstås så att vi bemannar våra kontor och kundtjänst för att kunna hjälpa våra kunder så snabbt som möjligt, säger Mathias Bergendahl. 

Kontaktvägar till TUI är, förutom telefon, även chattfunktion på hemsidan, samt sociala medier, där många kunder skickar privata meddelanden till företaget, enligt Mathias Bergendahl. I dagsläget har TUI inga fysiska butiker med kundtjänst i Sverige.

Plus

Visa

Plus är konsumentprogrammet som svarar på dina frågor om vardagsekonomi. Har du ett tips? Hör av dig till oss!

Lokal. Lättanvänd. Opartisk. Ladda ner appen nu!

Hämta SVT Nyheter i App StoreLadda ned SVT Nyheter på Google Play

Så arbetar vi

SVT:s nyheter ska stå för saklighet och opartiskhet. Det vi publicerar ska vara sant och relevant. Vid akuta nyhetslägen kan det vara svårt att få alla fakta bekräftade, då ska vi berätta vad vi vet – och inte vet. Läs mer