– Handlarna måste bli bättre på service, säger Johan Talenti.
Han är vd för företaget Silentium som för tredje året låtit tusen svenskar svara på frågor om e-handel. Enkäten visar att sex av tio svenskar har avbrutit påbörjade köp för att det har varit krångligt eller tagit för lång tid.
– Trots att användarvänligheten blivit bättre avbryter fler sina köp än tidigare. Det kan ses som en paradox, men det beror på att allt mer komplexa tjänster och produkter säljs på nätet, säger Talenti.
Som exempel nämner han försäkringar och ögonoperationer. Talenti anser att Sverige ligger efter många andra europeiska länder och att handlarna måste bli bättre på service.
– Historiskt bygger näthandel på automatisering och produkter som är lätta att förstå. Men man kan inte ha samma resonemang nu som när man sålde böcker och skivor 1998.
Ett annat tecken på att allt mer komplicerade produkter säljs på nätet är att samtalen till kundtjänster ökat. Två av tre svenskar uppger att de ringt kundtjänst i samband med internetköp. De flesta är nöjda med bemötandet, men nästan hälften anser att väntetiden är ganska eller mycket dålig.
Fakta: E–handel
* E-handeln beräknas enligt HUI slå rekord och uppgå till 37 miljarder kronor i år.
* Kvinnor använder internet i högre grad än män, både för att söka information och beställa varor och tjänster.
* 88 procent anser att kundservicen på internet är ganska eller mycket bra.
* Trots att 62 procent avbrutit köp anser endast 6 procent att användarvänligheten är dålig på de webbsidor de besökt.