Foto: TT

Långa telefonköer till myndigheter

Publicerad

Skatteverket, Försäkringskassan och polisen är sämst på att snabbt besvara samtal. Väntetiderna är så länga att mer än varannan väljer att lägga på luren istället för att vänta kvar.

Många stora myndigheter har som ambition att svara på alla inkommande samtal inom tre eller fem minuter. Men långt från alla uppnår målen.

21 minuter för att komma fram

Försäkringskassan har som mål att svara på alla samtal inom fem minuter. I verkligheten är väntetiderna betydligt längre. Förra året tog det i snitt en kvart att komma fram till en handläggare på Försäkringskassan och hälften av dem som väntade i telefonkö valde att lägga på luren innan samtalet gått fram, enligt officiell statistik.

När TT gör ett stickprov en vardag under kontorstid i augusti tar det 21 minuter att komma fram.

– Vi har målet att kunna ta emot samtal inom fem minuter, men vi har inte klarat av det målet under sommaren, säger Eva Sjögren, tillförordnad verksamhetsområdeschef på Försäkringskassans kundcenter.

– Kommer ni att komma ner i fem minuters väntetider under hösten?

– Jag hoppas det.

Skatteverket skrotade mål

Försäkringskassan är varken ensam eller värst bland myndigheterna när det gäller tillgänglighet. När TT vid ett stickprov ringer till Skatteverket får vi, via ett automatiserat svarsmeddelande, höra att den aktuella väntetiden är 20 minuter. Det tar dock 33 minuter innan vi kommer fram till en handläggare.

– Det är inte rimligt att vänta i 30 minuter, säger Anders Stridh, strateg på Skatteverket.

I mitten av 2000-talet hade Skatteverket som mål att besvara 75 procent av alla samtal inom tre minuter. Det är en ambition som är i linje med hur länge vi svenskar tycker att det är rimligt att vänta i telefonkö, enligt olika undersökningar. Målet uppnåddes dock aldrig på långa vägar och skrotades sedermera.

– I dag har vi som mål att medborgare och företag ska få svar inom rimlig tid. Förra året var det 78 procent som ansåg att de fick svar inom rimlig tid. Det är vi inte nöjda med.

”Vi har vidtagit åtgärder”

Polisen har som mål att besvara 90 procent av alla inkommande samtal till 114 14 inom tre minuter. Det är dock ett mål som inte uppnås. Förra året kom inte ens hälften fram inom tre minuter. En av fyra som väntade i telefonkö valde dessutom att lägga på luren innan samtalet gått fram.

Vid TT:s stickprov tog det 14 minuter att komma fram till en handläggare för att kunna göra en polisanmälan eller lämna ett tips.

– Tittar man på augusti sammantaget så har nästan åtta av tio fått svar inom tre minuter. Men vi har haft problem med långa svarstider tidvis och har vidtagit en rad åtgärder. 14 minuter är ingenting som vi är nöjda med givetvis, säger Markus Nilsson, verksamhetsansvarig för 114 14 vid Rikspolisstyrelsen.

Både Transportstyrelsen och CSN har tidigare kritiserats hårt för dålig tillgänglighet. Myndigheterna tycks dock ha tagit till sig kritiken och förra året var väntetiderna i snitt under tre minuter.

Kötider

Visa

Skatteverket:

Mål: ”Rimlig tid”. Snitt: 9,16 minuter. Test: 33 minuter.

Försäkringskassan:

Mål: 5 minuter. Snitt: 15 minuter. Test: 21 minuter.

Polisen:

Mål: 3 minuter. Snitt: 5,17 minuter. Test: 14 minuter.

CSN:

Mål: 10 minuter. Snitt: 2,31 minuter. Test: 0 minuter.

Transportstyrelsen:

Mål: 3 minuter. Snitt: 2,35 minuter. Test: 0 minuter.

Testet genomfördes en vardag i slutet av augusti under kontorstid.

Källa: Myndigheternas årsredovisningar (TT)

Lokal. Lättanvänd. Opartisk. Ladda ner appen nu!

Hämta SVT Nyheter i App StoreLadda ned SVT Nyheter på Google Play

Så arbetar vi

SVT:s nyheter ska stå för saklighet och opartiskhet. Det vi publicerar ska vara sant och relevant. Vid akuta nyhetslägen kan det vara svårt att få alla fakta bekräftade, då ska vi berätta vad vi vet – och inte vet. Läs mer