En rad läsare har hört av sig till SVT Nyheter och berättat om problem med försändelser. En som drabbats är Ellen Wicklén i södra Stockholm.
Hon köpte en barnklänning från en privatperson till sin fyra månader gamla dotter Signe. När försändelsen kom fram på måndagen hade en illaluktande fläck trängt igenom kuveret. Som tur var låg klänningen skyddad i en påse inne i kuveret, men hon kan ändå inte använda den eftersom plagget luktar bensin.
– Den stinker. Jag måste förvara den i dubbla plastförpackningar för att den luktar så starkt. Den vill man inte ha på ett barn, säger Ellen Wicklén till SVT Nyheter.
Beklagade skadan
Postnord hade stoppat i brevet i en genomskinlig påse och skrivit att försändelsen var skadad. När Ellen Wicklén kontaktade kundtjänst fick hon beskedet att Postnord inte kommer att ersätta försändelsen, men att man beklagar att brevet är skadat.
”Ditt brev skickades som ett 1:a-klassbrev eller ett Ekonomibrev. Vi ger ingen ekonomisk ersättning för dessa försändelser. (…) I och med att du har fått detta meddelande är ditt ärende avslutat och vi gör ingen utredning”, skrev Postnord som svar på hennes anmälan.
Ellen Wicklén menar att det är uppenbart att brevet skadats under sin väg från avsändaren till mottagaren.
– Hon som jag köpte klänningen av filmade när hon postade brevet och då ser man att paketet är oskadat.
Nu vet hon inte hur hon ska gå vidare, men hon sparar klänningen som bevismaterial tills vidare.
En av tio får ersättning
Elllen Wicklén är inte ensam om att få nej till sin reklamation.
Förra året godkände Postnord bara en av tio reklamationer, närmare bestämt utgick ersättning i 7.278 av 74.045 ärenden.
Den genomsnittliga handläggningstiden för inrikes postpaket var 21 dagar och 33 dagar för utrikes postpaket. För inrikes brev var siffran 8 dagar och för utrikes 30 dagar.
Klagomålen omfattade huvudsakligen saknade, försenade och skadade försändelser.
Finns två förklaringar
Erika Ahlqvist, chef för distrubution på Postnord, säger att siffran på de som inte får sina reklamationer godkända kan låta hög, men att det finns två huvudsakliga förklaringar. Den ena är att vanliga frankerade brev, som inte skickas rekommenderat, normalt sett inte går att reklamera.
– Anledningen är att de inte går att spåra. Därför har du inte samma skydd som när du köper ett rekommenderat brev. Det är inte en produkt med en garanti kopplad till sig, säger hon till SVT Nyheter.
Den andra förklaringen är att cirka 80 procent av alla paket som reklameras senare kommer till rätta.
– Då får kunden sitt paket i stället för ersättning.
Hur ska man göra för att vara säker på att en försändelse går att reklamera?
– Om du har en högvärdig produkt som du vill ha försäkring på får du köpa den typen av tjänst, exempelvis ett rekommenderat brev eller en pakettjänst med en identitet på sig.
Kan man vara säker på att få igenom sin reklamation om något går sönder eller försvinner då?
– Vad du kan reklamera avgörs av vilken tjänst du har köpt, om du levt upp till emballeringsvillkoren och om du köpt en tjänst så att försändelsen är spårbar. Ibland får du ersättning även för vanliga brev, men det bedöms från fall till fall.