Vad gäller telefonnummer och e-postadress så listar ni inte det på Eniro eller Hitta – varför inte? Andra stora bolag listar ju sådan information.

– Ok, det gör de? Nej, vi listar inte vårt telefonnummer eller adress, men däremot kan man hitta adressen på vår hemsida.

Varför gör ni inte det?

-Ja, i vilket syfte, vem är det som du tänker ska få kontakt med oss?

Allmänheten och era användare...

-Våra användare, OK, ja alla våra produkter finns ju på nätet. Så för de flesta av våra användare är det ju naturligt för dem att de går till nätet när de vill ha kontakt med oss. Sedan beror det ju på vilka frågor de vill ha kontakt med oss om. Vad tänkte du på för fråga?

När det blir fel på någonting, som att ett konto spärras, så vill de allra flesta ringa till företaget ifråga.

-Jaha OK, alla våra produkter finns ju på nätet, därför är det naturligt att vi har supporten på nätet.

När man ringer till ert telefonnummer så kan man välja på åtta olika alternativ med hjälp av tonval, men hur man än klickar så lägger ni på luren efter att ha sagt att man ska gå in och läsa mer på era supportsidor – varför har ni ens en telefon?

-Ja, vi har ju en telefon här, det är en reception här, inte en växel. Men det är jätteviktigt, våra produkter finns på nätet och därför finns även vår support på nätet, och de allra flesta av våra användare tycker det fungerar alldeles utmärkt.

Men många har rapporterat till oss att det blir fel ibland och då vill man kanske kunna ringa och ta kontakt med någon på Google.

-Det är ytterligare en anledning till att vi har nätsupporten, för varje gång så uppmanar vi folk att tala om ifall de är nöjda eller missnöjda, och är man inte nöjd så vet vi vad det är vi ska åtgärda. Det är ju inte alls så att supporten är perfekt i dag. Vi försöker ju hela tiden förbättra oss.

Men vad tycker du om det här exemplet som vi har tagit upp, om mamman som förlorade hela sin bilddagbok och som försökt få kontakt med Google på olika sätt och som inte får någon hjälp från Google trots upprepade försök?

-Ja, det låter ju väldigt olyckligt, men jag kan inte kommentera enskilda fall. Jag vill uppmana alla användare att gå in på nätsupporten och som sagt det är väldigt lätt, det är bara att googla Google hjälp eller Google support. De allra flesta frågor finns det redan svar på.

Men hon har inte fått någon hjälp.

-Ja, men vi kan gärna ta de kontaktuppgifterna så kan vi ta det efter det här.

Till myndigheterna anger ni ju epostadressen marjo@google.com – är det den e-postadress man ska använda tycker du?

-Vilka myndigheter syftar du på då?

Bolagsverket, PRV och liknande. De har fått den adressen av er, men ni uppger inte den adressen publikt, varför inte det?

-Nej, OK, Marjo är den person som jobbar just med de frågorna, så det är väl inte så konstigt.

Är du medveten om att ni kanske bryter mot e-handelslagen när ni inte uppger en epost-adress?

-Men e-handelslagen är tillämplig på företag som handlar med betaltjänster, våra tjänster är gratis.

Även reklamfinansierade tjänster omfattas

Enligt Konsumentverket omfattas dock även bolag som erbjuder kostnadsfria tjänster som finansieras med reklamintäkter av e-handelslagen. Utdrag ur mejl från Konsumentverkets jurist:

”E-handelslagen, SFS 2002:562: Företagen ska lämna viss information när de ”tillhandahåller informationssamhällets tjänster”. Företaget ska få ersättning för tjänsten och enligt lagens förarbeten (prop. 2001/02:150 s 57) omfattas även kostnadsfria tjänster som finansieras med reklamintäkter. Företagen är enligt lagen skyldiga att ange bl.a. sitt namn, sin adress i etableringsstaten och sin e-postadress. Följer företaget inte dessa regler kan marknadsföringslagen tillämpas och företaget kan åläggas att lämna informationen. Detta ligger inom Konsumentverkets tillsyn.”

Ni har ju betaltjänster också.

-Vilka då?

Sökprodukter, Google Apps-systemet.

-Sökprodukter är för annonsörer, nu pratar vi om användarna och för användarna är våra produkter gratis.

Varför står det i era användarvillkor att ni ”när som helst och utan anledning” kan radera kontot?

-Ja, det är jätteviktigt, det är en bra fråga. Vi har ju policy-regler som vi måste följa, och de är ofta i enlighet med Sveriges lag. Om det till exempel är så att du använder en blogg hos oss och skriver olaglig information eller olämpligt innehåll då måste vi naturligtvis kunna stänga ner den bloggen.

Jo, men här står det ju ”utan anledning”?

-Du måste läsa hela användarvillkoren.

Det har jag gjort.

-Ja, där står det att du måste följa våra policy-regler.

Jo, men i en paragraf står det just detta, att ni när som helst och utan anledning kan radera kontot.

-Jo, men det hänvisar till våra policy-regler. Så det är viktigt att du läser hela användarvillkoren.

Ja, men det har jag gjort. Borde ni inte ha stora tydliga varningar när man skriver på för en ny Google-tjänst – typ ”Varning – allt du gör här kan plötsligt och utan förvarning eller förklaring raderas”?

-Ja, men de allra flesta användare läser villkoren och förstår att man måste följa de policy-regler som finns. Följer man inte reglerna så kan man stängas av. De är oavsett vilken produkt du ska använda så skulle jag rekommendera att man läser användarvillkoren.

Men vad säger du då om de fall som rapporterats där folk har blivit avstängda utan anledning?

-Vad är det för fall?

Ja, till exempel det som vi tog upp om mamman i Östersund som blivit av med hela sina bilddagbok. Det finns bara ett automatiskt svar från Google att det handlade om spam, och den här dagboken var stängd, bara tre personer fick gå in och kommentera, den var lösenordsskyddad. Så det fanns ingen spam på den här bloggen. Och hon kan inte få kontakt med Google.

-Det låter jätteolyckligt och det beklagar jag verkligen men jag kan inte kommentera enskilda fall. Det jag kan göra är generellt för alla användare, återigen, läs användarvillkoren naturligtvis, det är ju en uppmaning och gå in på vår support och följ de svar som finns där.

Kommer ni att göra några förändringar så att folk i Sverige lättare kan kontakta er, få svar och hjälp när det blir fel?

-Alltså vi försöker hela tiden jobba på att förbättra vår nätsupport, men det är viktigt att säga att de flesta användare tycker det är utmärkt med nätsupport och det gör ju att vi fortsätter med nätsupporten.

Du återkommer till det här med ”de allra flesta” – men den procent som inte är nöjda med det?

-Men det är ju alltid så att man inte kan göra alla nöjda. Även om man strävar efter det så kommer det alltid vara några andra som kommer vilja ha det på något annat sätt. Men just nu ser vi att fördelarna är att det går väldigt snabbt, vi kan hjälpa många samtidigt och det går direkt in i vår produktutveckling så att vi kan göra ännu bättre produkter. Fördelarna överväger nackdelarna med nätsupport så vi kommer att fortsätta med det.